7 Prinzipien zum Erfolg, Teil 6

Warum Qualität eine Kopfrechnung ist

von Heribert Ulbing

Oskar Wilde brachte es auf den Punkt: „Ich habe einen ganz einfachen Geschmack – ich bin immer mit dem Besten zufrieden.“

Ist Zufriedenheit also eine Frage der Qualität? Ja und nein. Ja, weil die Menschen Produkte und Dienstleistungen sehr wohl nach der Qualität beurteilen. Nein, weil sie selbst bestimmen, was für sie Qualität ist. Und zwar mit Hilfe einer einfachen Kopfrechnung: Bekommen-Erwartet = emotionale Zufriedenheit.

Wenn ich heute zum Saturn gehe um ein Handy zu kaufen und damit zu telefonieren und das geht. Was empfinde ich dann? Ist doch das selbstverständlichste der Welt – schließlich habe ich DAFÜR ja bezahlt. Das Ergebnis meiner Kopfrechnung ist in diesem Falle Null!

Damit das Ergebnis seiner Koprechnung positiv ist, muss der Kunde mehr bekommen, als er erwartet hat. Mehr zu bieten ist eine grundsätzlich gute Idee – doch leider passt der Kunde seine Erwartungshaltung an und die Rechnung endet beim zweiten Mal wieder mit NULL.

Die Qualität muss schon stimmen, das ist klar. Aber die Qualität immer weiter zu erhöhen, bringt uns auf dem Weg zu begeisterten Kunden nicht weiter. Stattdessen müssen wir einen emotionalen Mehrwert schaffen, der dazu führt, dass seine Kopfrechnung ein Plus ergibt.

Marken schaffen diesen Mehrwert und damit ein dickes Plus unter der Kopfrechnung. Mittels moderner Diagnostechnik nachgewiesene Durchblutungsprozesse des Gehirns beweisen, dass starke Marken geradezu ein emotionales Feuerwerk im Gehirn des Menschen auslösen (Studie der Universität Münster).

Dazu gibt es eine schöne Studie im Bereich der Softdrink-Marken (durchgeführt in Europa). Zwei Gruppen bekamen jeweils ein Colagetränk, die eine Gruppe Coca Cola, die andere Pepsi, ohne zu wissen, welches sie tranken, während die Gehirndurchblutung mittels bildgebenden Verfahren überwacht wurde. Zunächst leuchteten bei beiden Gruppen die entsprechenden Gehirnregionen nur schwach auf. Als aber den Gruppen mitgeteilt wurden, was sie tranken, leuchteten die Gehirnregionen der Coca Cola Trinker wie ein Christbaum auf, während sie bei den Pepsi Trinkern weiterhin nur schwach leuchteten.

Die Begeisterung des Kunden lässt sich also nicht mit der Sache, sondern nur mit der Emotion gewinnen. Wenn du dieses Prinzip der Erwartung, das fünfte Prinzip des BeziehungsFlow befolgst, wirst du bald erkennen, dass du aus der Spirale aus immer mehr Qualität und immer niedrigere Preise aussteigen kannstund deine Kunden trotzdem begeistert sind.