Sechstes Erfolgsprinzip: Liebe

Warum ohne Liebe alles Nichts ist

von Jochen Ulbing

Der indische Philosoph Shrî Ramakrishna sagte einmal: „Man soll über die Liebe nicht sprechen, sondern aus Liebe handeln.“

Und tatsächlich ist Liebe nicht nur als reine Emotion zu verstehen, sondern genauso als willentliche Entscheidung für etwas oder jemanden. Darüber hinaus bedeutet Liebe auch, für Menschen, Dinge und Ideen etwas zu TUN. Erst dadurch wird Liebe von einem abstrakten Begriff zur gelebten Wirklichkeit.

Deine Unternehmensstrategie, ist sie erst einmal entwickelt und in Form der Positionierung formuliert, braucht Liebe – denn wie soll sie in die Herzen und Köpfe der Kunden kommen, wenn du sie nicht zunächst einmal in dein eigenes Herz aufnimmst? Es sollte nicht schwer fallen, die Positionierung zu lieben, drückt sie doch deine Einzigartigkeit auf diesem Planeten aus! Zu einem Love – Brand, also einer Marke, kann dein Unternehmen nur werden, wenn dein eigenes Herz dafür brennt.

Das gleiche gilt für deine Produkte und/oder Dienstleistungen – sie sind ja ein Teil von dir. Dein ganz persönlicher Produktmix, deine ganz persönliche Dienstleistung ist unverwechselbarer Ausdruck deiner Persönlichkeit und verdient, von dir geliebt zu werden. Deine Dienstleistung z. B. kann von niemandem so erbracht werden wie von dir. Du kreierst so jedes Mal neu und jedes Mal anders. Dasselbe gilt auch für den Verkauf von Produkten – niemand macht das genau so wie du. Produkte und Dienstleistungen sind also deine ganz persönliche Schöpfung – Grund genug, sie zu lieben.

Wenn du Mitarbeiter hast, solltest du dich auch für sie einmal willentlich entscheiden: ja, genau mit diesem Menschen will ich zusammen arbeiten – und das nicht nur beim Einstellungsgespräch, sondern jeden Tag wieder. Liebe zu den Mitarbeitern kommt zu dir zurück – in Form von angenehmem Verhalten und guten Leistungen.

Und deine Kunden? Auch ihnen solltest du Liebe entgegenbringen, denn schließlich sichern sie deine Existenz. Freu dich jedes Mal, wenn ein Kunde etwas von dir will, denn damit hält er dein Unternehmen am Leben. Interessiere dich ehrlich für den Kunden als Mensch. Die Dankbarkeit des Kunden für dieses einfache Interesse wird ihn veranlassen, deinem Unternehmen die Treue zu halten, auch wenn du einmal nicht den besten Preis hast.

Liebe ist eines der unumstößlichen Prinzipien des BeziehungsFlow – nicht nur, weil mit Liebe alles leichter fällt, sondern auch, weil was geliebt wird wächst. Liebst du deine Strategie, deine Produkte, deine Mitarbeiter und Kunden, so werden sie wachsen – für noch mehr Erfolg für dich.

Fünftes Erfolgsprinzip: Erwartung

Warum Kundenzufriedenheit nicht reicht

von Heribert Ulbing

„Erfolg ist erst, wenn man Erwartungen übertrifft!“ Dieser Ausspruch stammt von dem österreichischen Sozial- und Wirtschaftswissenschafter Dr. Erich Hampel.

Damit hat er den Nagel auf den Kopf getroffen. Wenn du möchtest, dass deine Kunden von sich aus immer wieder zu dir kommen und dich auch aktiv weiter empfehlen, musst du sie nicht nur zufrieden stellen, sondern begeistern. Das funktioniert aber nur, wenn es dir gelingt, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.

Warum ist das so?

Menschen entscheiden nun einmal subjektiv – sie können gar nicht anders, weil Entscheidungen vom Emotionszentrum des Gehirns getroffen werden . Qualität ist daher nur das, was der Kunden emotional als Qualität erlebt. Seine (völlig unbewusste) Kopfrechnung sieht so aus:

Geleistete Qualität

- erwarteter Qualität

= subjektiv wahrgenommene Qualität

Stell dir einfach folgende Situation vor: Du gehst zum Saturn und kaufst dort eine Kaffeemaschine. Du trägst sie nach Hause, steckst sie an und sie funktioniert. Hast du dabei irgendein AHA-Erlebnis? Wohl kaum, denn das ist ja wohl das mindeste, dass das Ding auch funktioniert. Du bist zufrieden, aber das führt nicht dazu, dass du allen deinen Freunden sagst, sie sollen auch zum Saturn gehen, weil es dort so super Kaffeemaschinen gibt, oder? Das ist die so genannte „Kundenzufriedenheit“, die Null unter dem Strich deiner „Kopfrechnung“.

Deinen eigenen Kunden geht es genau so. Sind sie zufrieden, gehen sie nach Hause und tun gar nichts für dich. Du musst von Glück reden, wenn sie noch einmal wieder kommen. Es muss dir also gelingen, die Erwartungshaltung des Kunden so zu erfüllen, dass das Ergebnis seiner Kopfrechnung positiv ist.

Üblicherweise wird von den Unternehmern immer nur an der Schraube gedreht, die die Erwartungshaltung des Kunden nach oben schraubt: noch mehr Qualität, noch günstigere Preise, noch mehr Service. Das führt aber nur dazu, dass die Kosten steigen, die Erträge sinken und der Kunde verwöhnt wird und noch mehr erwartet.

Aber, die gute Nachricht: du musst nicht an der Qualitätsschraube drehen. Was den Kunden nämlich begeistert, ist ganz einfach: du musst ihm einen emotionalen Mehrwert bieten. Das kannst du erreichen, indem du dich als Marke positionierst, dich für ihn als Menschen interessierst und ihn mit unerwarteten Maßnahmen verblüffst: wenn du im Baumarkt Fliesen kaufst und der Verkäufer dir ungefragt anbietet, sie dir ins Auto zu tragen, begeistert dich das mehr als die Qualität der Fliesen (die sowieso passen muss). Für dich als Unternehmer bedeutet das: lass dir Maßnahmen einfallen, die wenig oder gar nichts kosten, den Kunden aber emotional beeindrucken. Dann hinterlässt du einen „Eindruck“, den der Kunde nicht so schnell vergisst. Er dankt es dir mit einem dicken PLUS unter dem Strich seiner Kopfrechnung – und das bedeutet, dass er von sich aus immer wieder kommt und dich auch aktiv weiterempfiehlt. So kannst du dir langfristige, stabile Kundenbeziehungen sichern und nachhaltig unternehmerisch erfolgreich sein.

Drittes Erfolgsprinzip: Das Optimum

Warum zuviel des Guten schadet

von Jochen Ulbing

Vermeide Übertreibungen von Stärken!

„Tugenden schlagen bei Übertreibung ins Gegenteil um“, weiß der deutsche Chemiker und Forscher Prof. Dr. Hans-Jürgen Quadbeck-Seeger.

Für dich bedeutet das, dass es darum geht, deine Ressourcen zu optimieren und nicht zu maximieren. Einfach könnte man auch sagen: 80 Prozent sind genug!

Alle Menschen neigen dazu, Dinge, die sie gut können, immer weiter zu verbessern, auch Unternehmer. Wer gut im Verwalten ist, verbringt viel Zeit mit Verwaltungsarbeit. Wer ein guter Stratege ist, beschäftigt sich häufig mit seiner Strategie. Wer gut im Verkauf ist, wirft seine ganze Energie in den Verkauf. Kurz, jeder beschäftigt sich gerne mit seinen Stärken, und das ist auch in Ordnung so. Gefährlich wird es erst, wenn die jeweils starke Seite übertrieben wird – dann kann sich der positive Effekt ins Gegenteil verkehren.

Das Gesetz des Optimums oder des abnehmenden Ertragszuwachses besagt, dass ein Mehreinsatz ab einer bestimmten Einsatzmenge abnehmende und schließlich sogar negative Ertragszuwächse bringt. Es wurde von Eilhard Alfred Mitscherlich um 1909 erforscht und gilt auf dem Gemüsebeet genauso wie beim überproportionalen Benzinverbrauch beim Gasgeben bis zur Höchstgeschwindigkeit des Autos. Es wirkt auch bei einer zu hohen Dosierung des Waschmittels beim Wäschewaschen. Zuviel Dünger schadet dem Gemüse, zuviel Gasgeben schadet der Brieftasche und dem Auto, zuviel Waschmittel schadet der Wäsche und so fort.

Der Ertrag steigt mit der Zunahme des Einsatzes bis zu einem Höchstwert (= Optimum) an. Solange das Optimum nicht erreicht ist, gilt „Grünes Licht“ für den Einsatz des jeweiligen Faktors. Ist jedoch das Optimum überschritten, fällt die Kurve steil ab und führt zu Ertragsabnahme. Das heißt in der Praxis: trotz erhöhtem Sach-, Arbeits-, Personal- und Kosteneinsatz sinken nicht nur die Erträge pro Kunde, sondern du kannst sogar Kunden verlieren.

Das dritte Prinzip zum Erfolg lautet daher: Stopp, 80 % sind genug! Das gilt besonders im Bereich der Aktivitäten. Wir alle neigen dazu, den Arbeitseinsatz zu steigern, wenn es um das Erreichen von Zielen geht. Natürlich dürfen wir als Unternehmer nicht faul sein; blinder Aktionismus ist aber genauso kontraproduktiv. Perfektionismus führt zu erhöhtem Arbeitseinsatz, übersteigertes Qualitätsstreben erhöht die Kosten statt den Ertrag. Die Folgen davon kennst du als Unternehmer vielleicht:

• Überlastung
• Stress
• Unzufriedenheit
• Kostenexplosion
• verpasste Termine
• kein zielgerichtetes Handeln

Alles Gründe, lieber einen Gang zurückzuschalten, um deinen Motor und den Motor deines Unternehmens zu schonen.